“投訴不可怕，比投訴更可怕的是對投訴的漠視”。在2010年3月12日全國消費電子產(chǎn)品售后服務工作會議暨2010年第四屆消費電子產(chǎn)品服務高峰論壇進行之際，中國電子商會消費電子產(chǎn)品售后服務專業(yè)委員會副秘書長兼315消費電子投訴網(wǎng)CEO王福山如是說。

據(jù)記者了解，王福山上述觀點有科學的數(shù)據(jù)作為支撐?？v觀同期發(fā)布的《2009年度消費電子產(chǎn)業(yè)售后服務藍皮書》（以下簡稱《藍皮書》），315消費電子投訴網(wǎng)該年度共受理有效投訴223493宗，較2008年增加了116885宗，增長率達109.64%，全年投訴完成率為94.08%。

此外，由于信息產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，信息化應用日益廣泛和深入，與之相關的投訴也成倍增長?！端{皮書》表明，通訊購物以271.41%的投訴增長率位居行業(yè)榜首，網(wǎng)絡產(chǎn)品、電信服務等新興行業(yè)投訴激增。作為各種信息化應用視覺呈現(xiàn)端口的屏顯產(chǎn)品問題較為突出，電視機、計算機、手機、數(shù)碼產(chǎn)品等行業(yè)，屏顯故障均排在較前的位置。伴隨著各種通訊網(wǎng)絡的覆蓋范圍的進一步擴大，投訴熱點地區(qū)的集中度降低，以往某些熱點地區(qū)的投訴增長率趨緩。

因此，在信息技術不斷進步和產(chǎn)業(yè)格局調(diào)整的過程中，客戶投訴不可避免，既然不可避免，如何提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務，更為妥善處理投訴才是企業(yè)必須面對的。

“315TS現(xiàn)在每天的投訴量大概在1500宗左右，也就是說只有1500名左右的消費者是上來發(fā)表投訴的，還不到每天訪問量的千分之二”，王福山分析說，“從中就可以看出絕大多數(shù)人上網(wǎng)站來并不是來投訴，而是來查看企業(yè)的投訴處理情況，以此作為自己選擇某個產(chǎn)品和服務之前的一個比較重要參考依據(jù)。”

“勸君不用鐫頑石，路上行人口似碑”，一個品牌的生命力，不是單靠大規(guī)模“填鴨式”的品牌傳播實現(xiàn)的，更重要的是靠消費者的良好口碑來支撐。特別是在“網(wǎng)絡化生存”時代，如果企業(yè)處理投訴遲緩，解決不力，品牌美譽度受損的口碑就會向病毒一樣侵蝕企業(yè)的肌體。