這些日子在深圳，有意學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)粵語，所以經(jīng)常看香港的電視臺節(jié)目，職業(yè)的原因，印象比較深刻的就是劉德華主演的一個關(guān)于客戶服務(wù)投訴的宣傳短片，主要講柜臺員工如何將客戶的憤怒化為滿意的過程，每次看都非常有感觸，其實(shí)，細(xì)想想我們每個人都是投訴處理的高手，因?yàn)樯系劢o了我們每個人十足的武裝，我們都有很多非常棒的“身體武器”，只不過我們不知道該何時(shí)運(yùn)用以及如何運(yùn)用為好。

筆者愿意借此機(jī)會把多年顧問和培訓(xùn)中積累的經(jīng)驗(yàn)和大家分享一下，讓我們每個人知悉如何發(fā)揮我們的威力把抱怨客戶變成忠誠客戶。

從客戶的情緒經(jīng)驗(yàn)說起，當(dāng)然其中一個非常重要的就是服務(wù)品牌的建設(shè)，而服務(wù)中比較重要的就是解決客戶疑問和抱怨投訴的能力。

相信你也已發(fā)現(xiàn)，這項(xiàng)客戶服務(wù)能力（service orientation），正是許多企業(yè)在征選及培訓(xùn)人才時(shí)，比較在意的工作技能之一。有人認(rèn)為，客服是服務(wù)業(yè)的專有名詞，只有服務(wù)業(yè)需要特別加強(qiáng)客服能力。然而事實(shí)上，無論是任何產(chǎn)業(yè)，消費(fèi)的客戶都是公司利潤的主要來源（如果沒人買我們的產(chǎn)品，豈不是要關(guān)門大吉了），所以不同行業(yè)的交易消費(fèi)形態(tài)也許不盡相同，但良好的客戶關(guān)系之維持，對于各行各業(yè)永續(xù)經(jīng)營的重要，則是舉世皆然。不知你是否也注意到，消費(fèi)，其實(shí)是情緒的產(chǎn)物，感覺對了，你才會花錢；而服務(wù)，則是為了要創(chuàng)造客戶正面的情緒經(jīng)驗(yàn)（讓你喜歡和我來往，下回才會再度光臨）。

所以在服務(wù)的過程中，情緒才是真正的主角?？头檰柊吐澹↗anelle Barlow）有個精彩的比喻，她認(rèn)為企業(yè)和每個客戶之間都有一個情緒賬戶，每一次愉快的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，就會在這個情緒賬戶中存入一筆數(shù)目；而每一次負(fù)面的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，就立即在情緒賬戶中提領(lǐng)一筆數(shù)目（有時(shí)甚至連本帶利計(jì)算呢）。任何情緒賬戶一旦透支，也就意味著這個賬戶關(guān)閉，客戶關(guān)系到此結(jié)束。

為了維持這個情緒賬戶，服務(wù)人員當(dāng)然得小心翼翼照顧每一次與客戶的接觸；而當(dāng)客戶對服務(wù)提出抱怨時(shí)，更是考驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻，這個情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死定，往往就看這一刻的反應(yīng)能力了。下面我們就從幾個方面來講如何提升客戶的正面情緒帳戶。

黃金武器一：心態(tài)定位

很多時(shí)候，我們處理不好投訴是因?yàn)槲覀冏约旱男膽B(tài)沒有很好的定位。

首先，我們比較需要弄清楚我們是誰?？蛻魹槭裁春臀覀儼l(fā)怒，是因?yàn)槲医裉旌艿姑箚?？其?shí)，我們都很清楚，客戶每一次投訴都是對于公司的，我們是公司的代表，但有的時(shí)候我們心態(tài)定位不好，如果和自身聯(lián)系在一起，感覺客戶沖我來的或者和我不講理，就麻煩了，這個時(shí)候就會“惹火燒身”，一旦這樣下去我們就沒辦法做好任何時(shí)事情了。一旦確定我們是公司的代表，不管客戶態(tài)度如何，都是針對公司的，我們的作用就是平衡好公司和客戶的利益，做好真正的橋梁和窗口作用，那就為我們的投訴直接找了一塊種子的良田。要記住，我們這個時(shí)候的角色和客戶的關(guān)系是三個共同體，即：利益共同體、事業(yè)共同體和情感共同體。沒有客戶，公司就無從利潤和發(fā)展而言，所以我們和客戶是利益共同體的關(guān)系，有誰會對自己有利益的人說“no”呢？我們同時(shí)也要做到解決問題的多贏策略，保證客戶的利益也得以實(shí)現(xiàn)，客戶當(dāng)然也會感激我們！再者，如果我們能夠很好解決客戶的投訴，我們自身的能力就會不斷提升，通過我們的推薦和問題解決，客戶也許獲得新的事業(yè)機(jī)會，例如金融業(yè)的服務(wù)，沒準(zhǔn)在客戶抱怨的過程中可以給客戶更好的推薦，客戶的資金可能會得到更好的應(yīng)用，而我們自己的職業(yè)生涯可能就此獲得很大提升，事業(yè)共同體也就此增彼長了；比較后一個情感共同體非常顯而易見，沒有人愿意憤怒，沒有人愿意生氣，所以客戶并不是來和我們吵架的，我們當(dāng)然也沒必要把小事吵大，在一片和樂中，我們能夠情感和諧比較好不過了。