電子商務(wù)在瘋狂擴(kuò)張業(yè)務(wù)、跑馬圈地的另一面，正顯現(xiàn)出管理與服務(wù)理念上的缺失。昨日晚間，中國電子商會315消費電子投訴網(wǎng)公布第三季度報告：在過去的三個月中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴達(dá)11138宗，同比“爆炸式增長”89.94%；長長的投訴黑榜上，知名購物網(wǎng)站幾乎無一幸免；淘寶、美團(tuán)等以投訴數(shù)量“取勝”，而凡客誠品等網(wǎng)站則陷入“退款門”，成為投訴熱點。

網(wǎng)絡(luò)詐騙和售后服務(wù)

投訴比較多

在315消費電子投訴網(wǎng)昨晚公布的網(wǎng)絡(luò)購物投訴數(shù)量排名前十的企業(yè)中，淘寶、京東、5173、卓越、當(dāng)當(dāng)?shù)染杖挥忻?；其中淘寶網(wǎng)以3954宗投訴居榜首。

記者注意到，隨著網(wǎng)購平臺不斷發(fā)展，消費者的要求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不僅限于商品質(zhì)量。在比較為消費者詬病的投訴理由前五位中，“網(wǎng)絡(luò)詐騙”和“售后服務(wù)欠缺”列頭兩名，產(chǎn)品質(zhì)量缺陷位居第三，退款不及時與假冒產(chǎn)品分居四、五位。

專家點評：“這一年來網(wǎng)購產(chǎn)業(yè)發(fā)展飛速。但我們的分析顯示，目前投訴的增速已經(jīng)超過市場的發(fā)展速度，這個情況令人擔(dān)憂?！敝袊娮由虝M電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會副秘書長王福山告訴記者，雖然相關(guān)部門、媒體都在盡力引導(dǎo)消費者理性購物提高防范意識，但整個網(wǎng)購行業(yè)必須加強(qiáng)自律，如果總是陷入“殺雞取卵”的惡性循環(huán)，后果不堪設(shè)想。

團(tuán)購“風(fēng)險”大過“便宜”

在這一季的投訴報告中，“團(tuán)購”成了比較新比較熱的關(guān)鍵詞之一。今年以來，315消費電子投訴網(wǎng)收到團(tuán)購方面的投訴共計850宗，在第三季度勢頭更為激烈；投訴量排名前十的團(tuán)購網(wǎng)站為滿座網(wǎng)、抱抱團(tuán)、牽手團(tuán)、美團(tuán)網(wǎng)、糯米網(wǎng)、團(tuán)購999、拉手網(wǎng)、飯團(tuán)網(wǎng)、可愛團(tuán)、閨蜜團(tuán)。

“團(tuán)購的耐克鞋絕對是假貨，鞋幫泛著毛邊兒不說，鞋帶都是發(fā)黃的”；“在愛嘟團(tuán)團(tuán)購的DHC卸妝油外觀粗糙，聞上去甚至有股腥味”……團(tuán)購商品“貨不對版”和“假冒偽劣”比較令消費者憤怒。315TS報告顯示，當(dāng)季的850宗投訴中，有462余宗反映的是團(tuán)購商品貨不對版或者產(chǎn)品質(zhì)量低劣，甚至是假貨。

專家點評：315網(wǎng)站建議消費者，“預(yù)付款”消費模式風(fēng)險很大，一些網(wǎng)站打出“低價牌”收取貨款后便人間蒸發(fā)；甚至有網(wǎng)站根本沒有經(jīng)過正規(guī)登記，是不折不扣的“三無網(wǎng)站”。因此團(tuán)購前務(wù)必查詢該網(wǎng)站的信譽(yù)、ICP資質(zhì)、單位性質(zhì)，切莫過分相信超低價團(tuán)購，對低于市場價五折的商品更應(yīng)慎重對待，如果網(wǎng)站是直接發(fā)支付鏈接或者直接向其匯款，建議謹(jǐn)慎參與，因為目前釣魚類的詐騙就常用這類招數(shù)。

“惡意不退款”有判定標(biāo)準(zhǔn)

如果買到的商品不令人滿意，退貨退款是理所當(dāng)然的處理方式。但在第三季的投訴報告中，凡客誠品等網(wǎng)商“只收退貨不退款”的做法成為當(dāng)季投訴熱點之一。預(yù)計第四季度此類投訴仍將成為焦點。

“凡客承認(rèn)商品有質(zhì)量問題，答應(yīng)退款，我就把東西退回去了。但是此后怎么也等不來退款，打電話詢問卻遭遇各個部門之間的‘踢皮球’?！痹?15TS上，許多類似投訴至今未獲解決。截至目前，315TS共收到關(guān)于凡客誠品的有效投訴113宗，超過六成是關(guān)于服務(wù)問題：售后差、退款慢和送貨不及時占據(jù)前三位。

專家點評：315消費電子投訴網(wǎng)副秘書長林漢鐘表示，如果出現(xiàn)以下幾種情況，商家仍對于退款時間不給出明確答復(fù)的話，消費者就可判定遭遇惡意不退款，并予以投訴。這些情況包括網(wǎng)購商品出現(xiàn)貨不對版，產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，簽收時與物流公司當(dāng)面確認(rèn)貨品損害，貨品調(diào)價或銷售價格出現(xiàn)誤差，廠家承諾退貨或送貨時間不兌現(xiàn)，假冒偽劣商品，貨品多次維修仍無法修復(fù)等。如果消費者遭遇以上情況產(chǎn)生退款糾紛，可保留截圖等證據(jù)，迅速尋求維權(quán)援助。