坦誠(chéng)地說：“沒有人樂于被投訴或是受理或處理投訴！”然而，客戶投訴幾乎是所有行業(yè)客戶服務(wù)工作都要面對(duì)的課題，且這是一項(xiàng)不容忽視、不容回避又難解的課題。毫不夸張地說，它是關(guān)系著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展，聲譽(yù)和信用的一項(xiàng)關(guān)鍵工作。
16年的保險(xiǎn)工作經(jīng)歷，7年多的客戶服務(wù)工作（95518呼叫中心）體驗(yàn)，讓我更加深刻地感受到客戶服務(wù)工作的艱難，其中感觸比較多的自是客戶投訴帶給我的身心上的影響。多年來，它似一種頑疾長(zhǎng)駐腦海，糟糕的是它已經(jīng)具有了很強(qiáng)的抗藥性，似乎是解決越多的投訴反會(huì)覺得投訴處理越難以把握，投訴背后的隱患更是如同一顆不知何時(shí)會(huì)引爆的炸彈懸于心上，無奈揮之不去……盡管如此，執(zhí)著或許是固執(zhí)的我，仍抱以一顆存有希望的真誠(chéng)之心、滿腔熱忱地投入其中！
平凡的忙碌中竟不知不覺豐富了閱歷、積累了經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)將個(gè)人感悟與大家分享。
一、客戶投訴管理上的新思路
所有投訴處理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵就是態(tài)度問題！
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