網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行……越來越多的客戶不再選擇與銀行的工作人員面對(duì)面，但事實(shí)真的如此嗎？
美國(guó)的一份有關(guān)客戶為何選擇一家銀行和為何留在一家銀行的報(bào)告顯示，高達(dá)49%的客戶仍然認(rèn)為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)便利是他們選擇一家銀行的原因，而55%的人將繼續(xù)接受一家銀行服務(wù)的原因也選擇在了“網(wǎng)點(diǎn)便利”上。
人性化的服務(wù)開始不可避免地成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。浙商銀行副行長(zhǎng)徐仁艷回憶說，浙商銀行實(shí)際上在2006年就希望把客戶當(dāng)做中心，從客戶出發(fā)來改變產(chǎn)品和服務(wù)。
“不友好的服務(wù)”
這并不是一個(gè)容易的目標(biāo)，單就IT系統(tǒng)而言，柜面系統(tǒng)背后的多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)能否整合，并且形成統(tǒng)一的柜員交易和操作界面；交易數(shù)據(jù)能不能很好地流轉(zhuǎn)、分配、處理、應(yīng)答與管控；那些能夠被合并的交易內(nèi)容怎么分類和重新定義；各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)能否共享；現(xiàn)有資源如何在變革中不受影響，如何能夠與新的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接……這些問題都需要解決。
贊同科技公司總經(jīng)理王宇暉就遇到這么一件事。當(dāng)他進(jìn)入一家能夠兌換外匯的銀行時(shí)，提交了自己的身份證件和購(gòu)匯需要的人民幣后，柜員很快起身離開了座位。
他站在柜臺(tái)前面，茫然地看著柜員的背影消失在一扇門之后，好幾分鐘后，柜員才又回到了座位上。
“她去了哪兒，在做什么？”大多數(shù)的客戶都會(huì)對(duì)此發(fā)出這樣的疑問。“事實(shí)上作為一個(gè)IT工作者，特別是熟悉銀行的IT人，我明白她一定是去了另一個(gè)系統(tǒng)，不是去做身份核查，就是去了外匯部門。”
但這個(gè)過程對(duì)于不熟悉銀行流程的客戶而言，的確不算是“友好”的——柜員幾乎不會(huì)主動(dòng)告訴客戶其為何要等待以及等待多久。
與此同時(shí)，柜員的效率也大大降低了。這暴露了金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)和繳付中的一個(gè)重要缺陷，那就是只考慮能不能滿足業(yè)務(wù)需求，是不是有可靠的運(yùn)行效率，而很少考慮使用者的感受和客戶的感受。
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