事件一：4月13日山西晉城張先生家的海爾全自動洗衣機(jī)突發(fā)自燃，幾分鐘后10余平米衛(wèi)生間頃刻間變得一片狼藉。幸撲救及時，未引發(fā)更大災(zāi)難。事發(fā)后，晉城市海爾售后網(wǎng)點(diǎn)事發(fā)后派人前往張先生家了解情況，得到的卻是“操作不慎，引發(fā)起火，不予負(fù)責(zé)”的回答。此后他多次電話聯(lián)系售后網(wǎng)點(diǎn)并交涉，海爾方面卻推諉搪塞，一直未處理此事。

無奈之下，張先生打電話向晉城市工商局消保科進(jìn)行投訴。

工商部門介入后，海爾方與張先生達(dá)成協(xié)議，由太原海爾工貿(mào)有限公司“資助”張先生由洗衣機(jī)自燃導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失12400元。至此事件告一段落。讓張先生遺憾的是，太原海爾工貿(mào)有限公司在協(xié)議中只字不提“賠償”，而說予以“資助”。該公司及海爾晉城售后方面均始終沒有就洗衣機(jī)是否存在質(zhì)量缺陷予以答復(fù)。

海爾家電產(chǎn)品在發(fā)生自燃之后，商家給出的回復(fù)是用戶操作不當(dāng)所引起的，而絲毫沒有提到產(chǎn)品的質(zhì)量問題，此外，在給用戶的賠償協(xié)議中，仍然不提賠償，而說“資助”。這種推脫責(zé)任的做法讓消費(fèi)者很難接受。

事件二：3月29日，家住濟(jì)陽縣的李先生致電黨報熱線稱，從2011年秋天開始，他就為自己購買的海爾熱水器操心：漏水、漏電等問題不時出現(xiàn)。而維修時海爾熱水器售后的服務(wù)態(tài)度讓李先生無法接受，他有時一天要打四五個電話，才換來對方一次上門服務(wù)。“開始，對方工作人員懷疑是我買了假冒的海爾產(chǎn)品，我說'不可能'。”在李先生的堅持下，海爾維修人員上門查看。經(jīng)確認(rèn)，李先生購買的不是假貨。

對李先生的熱水器存在質(zhì)量隱患和缺陷的質(zhì)疑，對方維修人員不置可否，表示只負(fù)責(zé)維修。現(xiàn)在，李先生用膠帶把漏水的地方纏了起來，“扔又舍不得，放著還礙事。”李先生很是無奈。m.hotel09.cn 品牌網(wǎng)

海爾一向以優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)著稱，也是國內(nèi)家電廠商中口碑較好的企業(yè)，為何頻頻爆出產(chǎn)品質(zhì)量問題之后一味的質(zhì)疑、逃避問題責(zé)任，而不是積極的解決問題，查找隱患，使得金牌售后變成了雞肋，這種做法無論是對消費(fèi)者還是企業(yè)自身都沒有益處。一方面突顯出消費(fèi)者在家電維權(quán)領(lǐng)域面臨的困境，另一方面企業(yè)無法正視自身問題，將會使得消費(fèi)者與家電廠商漸行漸遠(yuǎn)。

事件三：8月1日南昌市西湖區(qū)的殷先生向記者反映，他家的一臺海爾空調(diào)7月2日起就出現(xiàn)故障，由于家里還住著兩位80歲的老人，殷先生想盡快把空調(diào)修好，于是當(dāng)天下午便打電話給海爾售后服務(wù)中心要求前來保修，但工作人員稱時間來不及便推遲說第二天來。7月3號，經(jīng)維修中心工作人員檢查，認(rèn)定故障原因?yàn)閴嚎s機(jī)壞了所致，并保證一周之內(nèi)將修好。

一周時間過去了，海爾空調(diào)南昌維修中心的人并沒有如期前來修理殷先生家的空調(diào)，于是殷先生再次撥打了海爾空調(diào)南昌售后服務(wù)的電話。“前前后后我一共打了不少于四五十個電話，但是一直沒見有人來修，后來直接打電話就沒人接了，我還打了海爾全國客服電話，總部的人說會幫我聯(lián)系南昌服務(wù)點(diǎn)，可是聯(lián)系到現(xiàn)在都沒見有動靜”，殷先生說。

“一直打客服電話，一直也不見有動靜，后來聯(lián)系到了海爾空調(diào)南昌地區(qū)一位姓田的經(jīng)理，一開始田經(jīng)理態(tài)度非常好，給我解釋說是因?yàn)槟喜F(xiàn)在壓縮機(jī)缺貨，叫我再等兩天，后來也就聯(lián)系不上了。南昌持續(xù)高溫，家里兩位近80的老人熱的都睡地板和陽臺上了，就差沒睡屋頂上了。”殷先生說。

記者了解情況后聯(lián)系了南昌地區(qū)負(fù)責(zé)人，目前空調(diào)已經(jīng)修好，可正常使用。

目前，受房地產(chǎn)調(diào)控政策影響，整個家電行業(yè)市場增長乏力，同時競爭又十分激烈，使得原本就不高的家電產(chǎn)品毛利率水平就更低了。此外，目前國內(nèi)的召回制度還不健全，使得某些企業(yè)為了節(jié)約成本，采用低廉原材料因而引發(fā)各種質(zhì)量問題，這種情況還是存在的。要想在眾多家電企業(yè)中突圍，筆者認(rèn)為家電行業(yè)質(zhì)量問題恰恰是影響企業(yè)品牌形象的關(guān)鍵問題，只有質(zhì)量過關(guān)了，售后服務(wù)好，才會贏得消費(fèi)者的青睞。銷量上去了，利潤自然就提高了。消費(fèi)者是企業(yè)賴以生存的支柱，就猶如水能載舟亦能覆舟。因此，作為家電企業(yè)尤其是國產(chǎn)家電企業(yè)有責(zé)任也有義務(wù)在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的時候，敢于站出來，幫助消費(fèi)者解決問題。

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