據(jù)測(cè)算，今年的五一小長假，全國實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額約4000億元，同比增長19%左右。其中，家電成為了五一消費(fèi)的重頭戲。

在全國各地的蘇寧、國美以及各大商場(chǎng)，購買家電的客戶絡(luò)繹不絕，而特別值得一提的是，今年以冰箱十大品牌美菱為首的品質(zhì)導(dǎo)向型品牌家電巨頭受到了消費(fèi)者的一致追捧，成為這場(chǎng)家電盛宴中的閃亮之星，不僅銷售量居于前列，消費(fèi)者滿意度更是創(chuàng)下了家電行業(yè)的新高。

究其原因，除了產(chǎn)品時(shí)尚外觀、優(yōu)異功能給消費(fèi)者之外，由冰箱十大品牌美菱在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“先行賠付”更是成為其笑傲天下的核心競爭力所在。在我們的走訪中，很多消費(fèi)者都表示，質(zhì)量到位，服務(wù)到位，真是企業(yè)給消費(fèi)者吃了一顆定心丸。

家電潛規(guī)則成消費(fèi)者心結(jié)

一組統(tǒng)計(jì)資料表明，每年全國各省市12315咨詢投訴舉報(bào)中心受理的消費(fèi)者咨詢、申訴、舉報(bào)案件中，24.6%跟家電企業(yè)有關(guān)。

其中，包括節(jié)日期間許許多多的品牌都有各種各樣的承諾，有的承諾“史無前例的低價(jià)格”，有的承諾“絕無僅有的高科技”，有的承諾“保健”，有的承諾“養(yǎng)生”等等都成為投訴的重點(diǎn)，多少年來，這也成為消費(fèi)者一個(gè)重要的心結(jié)。

解鈴還須系鈴人，成為眾矢之的的家電業(yè)為何不能為消費(fèi)者解開這個(gè)心結(jié)，很多業(yè)內(nèi)人士表示，如今家電也面臨著利潤越來越透明的狀況，沒有更多的資金投入售后網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，同時(shí)，售后和服務(wù)也具有很多不確定性和復(fù)雜性，因此，消費(fèi)者的這個(gè)心結(jié)也成為家電業(yè)心照不宣的潛規(guī)則。

家電先行賠付冰箱十大品牌美菱先行一步

當(dāng)前，在全社會(huì)都在提倡公平正義，在這一背景下，家電行業(yè)的服務(wù)和質(zhì)量問題難道只能被一再擱淺，流于形式，成為行業(yè)無法逾越的鴻溝?

家電行業(yè)需要真的勇士。面對(duì)這一現(xiàn)象，有先行者提出了挑戰(zhàn)。目前，就有企業(yè)在行業(yè)內(nèi)率先提出了公平和正義的服務(wù)理念，他們以“將品質(zhì)服務(wù)進(jìn)行到底”的信念在家電行業(yè)開始營造公平競爭的新秩序，并且以追求公平之路的諸多行動(dòng)成為引領(lǐng)中國家電業(yè)有序競爭的新標(biāo)桿。

今年，在白電激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境中，這個(gè)以追求公平為己任的企業(yè)還出資500萬元設(shè)立“冰箱十大品牌美菱品質(zhì)服務(wù)先行賠付保證金”。為了保證公信力，這筆資金將由中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行管理，如果企業(yè)沒有履行承諾或消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的執(zhí)行不滿意，中消協(xié)將直接向消費(fèi)者先行賠付。這一舉動(dòng)開辟了家電制造業(yè)“先行賠付”的先河，同時(shí)也拉開了行業(yè)服務(wù)升級(jí)的新序幕。

中國家用電器協(xié)會(huì)理事長姜風(fēng)曾這樣評(píng)價(jià)：“冰箱十大品牌美菱率先將先行賠付引入家電制造業(yè)，將消費(fèi)者權(quán)益納入企業(yè)的戰(zhàn)略之中，這對(duì)提升整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平都有重要的意義?！?/p>

服務(wù)取勝打造企業(yè)核心競爭力

今天的家電業(yè)，一方面是家電市場(chǎng)的高度繁榮，另一方面，是消費(fèi)者的低度滿意。在消費(fèi)者眼中，他們的關(guān)注點(diǎn)不再單純是產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量和性能，而更多的是產(chǎn)品出現(xiàn)故障后能否得到妥善的處理，售后服務(wù)是否方便、完善、合理。顯然，售后服務(wù)質(zhì)量已成為家電行業(yè)的焦點(diǎn)所在。

業(yè)內(nèi)專家分析稱，當(dāng)服務(wù)成為重中之重，家電企業(yè)應(yīng)該以美菱為標(biāo)桿，抓住消費(fèi)者不斷變化的需求點(diǎn)，適應(yīng)不同的市場(chǎng)環(huán)境特點(diǎn)來調(diào)整企業(yè)營銷策略，冰箱十大品牌美菱以在順應(yīng)消費(fèi)者需求基礎(chǔ)上打造完善而公平的服務(wù)鏈，讓服務(wù)營銷理念成為企業(yè)的核心競爭力，成為企業(yè)送給消費(fèi)者比較好的定心丸。

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